Installatie

Niet omdat wij toevallig een app hebben. Als iemand hem alleen zet om ons telefoonnummer te vinden, kan hij net zo goed naar de website. Er moest iets in zitten waarvoor je hem wilt bewaren. Bij ons is dat duidelijkheid tijdens een klus. We promoten de app daarom niet bij het eerste websitebezoek. Het logische moment komt pas als iemand daadwerkelijk klant wordt. Na akkoord op een opdracht zeggen we: “Hier kunt u uw klus volgen.” Dat is een compleet andere reden dan “wij hebben trouwens ook een app.” Daarnaast staan diensten, eerder werk en veelgestelde vragen op één plek. Contact opnemen kan vanuit de app, en voor nieuwe werkzaamheden kan iemand opnieuw een aanvraag doen zonder eerst te zoeken waar dat moet.

Niet één enorme verandering, maar tientallen kleine contactmomenten die niet meer nodig zijn. Een klant die vraagt wanneer we ongeveer komen. Iemand die wil weten of een onderdeel binnen is. Iemand die na oplevering nog even vraagt hoe iets ook alweer zat. Voor één telefoontje is dat geen probleem. Als je meerdere monteurs en tientallen lopende klussen hebt, tikt dat behoorlijk aan. De klant kijkt nu zelf wat de actuele stand is. Monteurs werken de status bij via MedeBeheer — met een korte notitie — alsof het bij de klus hoort. Via AppMonitor krijg ik een seintje als een klant chat of een status opent. Wat we niet hadden verwacht: onze mensen werden er zelf ook rustiger van. Op kantoor kwamen minder simpele statusvragen binnen. Monteurs hoefden tijdens een klus minder vaak uit te leggen wat de volgende stap zou zijn.

De app heeft onze administratie niet vervangen. Dat was ook niet de bedoeling. BIZNIZAPP is een extra laag naast wat we al deden, en loopt mee met de klantreis. Een nieuwe aanvraag kunnen we opvolgen. Na akkoord verschuift de rol: van aanvragen naar informeren. Tijdens de uitvoering houden we de klusstatus bij. Na afloop vragen we feedback en nodigen we uit tot een review. Ik hoef zelf ook niet voortdurend achter een computer te zitten. Voor belangrijke gebeurtenissen krijg ik op mijn telefoon een signaal en kan ik van daaruit naar het beheer. De eerste weken vonden we die meldingen natuurlijk prachtig. Dus dachten we: daar moeten we meer mee doen. We waren alleen iets te enthousiast. In korte tijd gingen er berichten over nieuws en acties uit. Toen zei een vaste klant: “Mark, ik vind die app handig voor mijn installatie, maar ik hoef niet iedere paar dagen iets van je te horen.” Daar had hij gelijk in. Sindsdien is de regel simpel: alleen melden wanneer het voor die klant op dat moment relevant is.

Nauwelijks via grote campagnes. Social media gebruiken we om zichtbaar te blijven en werkzaamheden te laten zien. De app komt pas nadrukkelijk in beeld wanneer iemand verder in het proces zit. Social is om ontdekt te worden. De eigen app is voor het directe klantcontact. Op offertes, werkbonnen en communicatie naar nieuwe klanten staat een QR-code. Camera erop, app open, klaar. Geen appstore. Daarna kan de klant hem als icoon op het beginscherm zetten. Onze beste promotie is de monteur. Die zegt bij een nieuwe klus: “Als u deze even op uw telefoon zet, kunt u daar straks zelf de voortgang bekijken.” Dan begrijpt iemand meteen waarom hij hem nodig heeft.

Direct nadat een opdracht definitief wordt. Tot dat moment kan iemand prima via de website, Google of social media binnenkomen. Maar zodra wij daadwerkelijk werkzaamheden gaan uitvoeren, ontstaat er een relatie die weken, maanden en bij onderhoud soms jaren kan duren. Vanaf dat moment krijgt de app betekenis. De klant volgt zijn klus, vindt informatie terug, ontvangt alleen relevante updates en heeft Novivo daarna op het beginscherm staan voor onderhoud of een volgende opdracht. Dat laatste vind ik misschien nog wel het interessantste. Vroeger rondde je een klus af en hoopte je dat iemand je naam over drie jaar nog wist. Nu staat Novivo gewoon tussen zijn andere apps. Als er weer iets met de installatie is, hoeft hij ons niet opnieuw te zoeken. De app is niet het eindproduct. Het is de plek waar een bestaande klant klant blijft.